看微软医疗聊天机器人，如何服务医疗健康市场

微软 2020年财年第一季度的数据亮眼，有赖于Azure业务的增长。两年来，Azure的体量与市场占有率与第一位 亚马逊 AWS 的差距正在逐渐缩小。Azure作为云平台，接入了诸多功能模块，其中AI能力具有战略意义。

在NLP领域， 微软 的技术地位不容小觑，其中chatbot方向是早有耕耘的细分。早在3年前， 微软 已开始了Microsoft Health Bot项目（当时以“Health”定名的而非“Healthcare”），是同时期 微软 启动的Healthcare NExT创新计划中的一部分。

Healthcare NExT旨在应用其AI技术与Azure云平台推动医疗产业变革。根据官方数据截至今年7月，注册使用Azure Bot Service的开发者已超36万。

微软 Healthcare NExT创新计划内容

通过Health Bot项目， 微软 希望使医疗产业合作伙伴创建智能可兼容的虚拟助手或 聊天机器人 变得更容易。

这些机器人具有认知服务能力，且含丰富的权威医学内容，主要集中在为其合作伙伴提供两方面的功能：一方面是开发允许客户自助进行的部分流程，另一方面是获得医疗卫生信息。

微软 Health Bot服务示意今年2月， 微软 Healthcare Bot正式在Azure Marketplace上线。 微软 Healthcare bot有内置的语言模块，能理解医疗意图和医学术语，由权威服务方提供的内容，可实现相关症状、药物信息、医生信息以及症状查问。可客户化可扩展以允许合作伙伴接入自己的业务流程及系统中。

符合各种行业需要的安全标准，包括ISO 27001、ISO 27018、HIPAA、Cloud Security Alliance (CSA) Gold以及GDPR，且为开发者提供适应更多安全需要的功能工具。

微软 Healthcare bot模板目录在Healthcare bot模版目录中有7个，包括定位医疗服务方、理赔填写、分流及转人工、预约、药物依从、询问权益、临床试验配对。

此外，从另一个定位划分维度来看，基于NPL技术为主的 微软 是虚拟助手Virtual Assistant服务板块，横切到医疗行业主要是Healthcare bot service，和以在医患沟通环节作为医生助手自动做记录的EmpowerMD项目。

微软 healthcare bot总的说来就是提供了一个能满足医疗行业所需要的行业性要求的 聊天机器人 开发工具。客户化可扩展是软件行业通用的能力要求。安全性上，涉及医疗行业较为特殊的个人健康信息隐私条款，如HIPAA等，有行业性要求，但合规也不算难。

在医疗意图与医学术语方面到底能到达什么境界，就不那么好说了。显然，在 微软 的官方图示中，也有意识的强调在医学术语、复杂医学问题上的理解能力。

这里不得不提到Health Navigator，它是 微软 医疗行业 聊天机器人 的技术供应伙伴。Health Navigator成立于2014年，定位于临床医疗数字内容服务，其以API的方式，应用于医疗 聊天机器人 ，以及EHRs、远程医疗公司、医疗类呼叫中心等领域。  

Health Navigator的客户包括 TytoCare、Pager、 Avizia、MDLive 等一系列数字健康公司，也包括 微软 。与 微软 的合作始于2017年Health bot项目。分诊引擎和诊断引擎是Health Navigator的两个产品方向，直接应用于Health bot项目。

然而有趣的是，就在上个月 亚马逊 宣布完成了对Health Navigator的收购。 微软 有点尴尬，但近来心态越发开放的 微软 当选择合作发展，竞争共进吧。

今年7月， 微软 继续发布Healthcare Bot合作伙伴计划，那么“合作伙伴”到底要落地在产业中的哪些角色呢？ 微软 几乎将整个产业的重要角色包含了进来，包括医疗服务方、药企、医疗支付方、HMOs，并且还包括远程医疗健康组织。

与2017年时相比，今年的Healthcare bot显然有了更大的目标范围，这也反应了产业应用落地场景的进一步增多。

埃森哲健康事业部数字健康与创新总监Brian Kalis去年底曾指出：贯穿医疗服务消费体验的整个过程，可以看到早期接受者已开始使用 聊天机器人 这种方式。以下多方给出的调查分析复议了这一观点。

Frost & Sullvian在今年发布的一份医院创新报告里列出了AI在医疗服务方服务环节中的应用分布，我们用黄色框出来的两块chatbot应用环节：一个是初诊支持，另一个是患者激励。

Frost & Sullvian将这两个方面的市场接受度阶段都评定为Emerging新兴期，介于初发期与成长期之间。  Frost & Sullvian ： 医疗AI主要玩家分布（2019）根据Statista的调查显示，有27%的消费愿意使用虚拟助手来寻求健康问题解答，相比询问医生，除了便捷性、个性化、互动性之外，虚拟助手更适合询问某些令人尴尬的问题，这至少成为另一个选择。

Juniper Research在2018年发布的研究称，AI赋能的 聊天机器人 很快将成为为医疗服务方响应大众的第一渠道，这一应答交互量在2018年预计达到210万次，之后以167%的年增长率发展至2023年，达到年28亿次。

智能语音助手方面，今年10月，Voice.ai与医疗垂直类智能语音服务商Orbita联合发布的2019语音助手美国医疗消费者接受度报告。调查显示约7.5%的美国消费者中有一个已经使用医疗语音助手，有51.9%称对此应用服务感兴趣。该报告认为智能语音助手在医疗行业的应用仍处在早期，将迎来一个上升过程。

Voicebot.ai： 智能语音助手的市场接受度处在早期阶段

早期接受者是怎样做的？

自2017年到2019年3年间， 微软 医疗健康 聊天机器人 技术服务的案例已有不少，且有多角色多功能的应用。透过 微软 这些合作案例，确实让我们看到了一批医疗消费体验全程上的早期接受者。

医疗服务方：就诊前，预诊分流

[创新动力>>资源配置优化]

美国健康组织Aurora Health Care拥有15家医院、150家诊所、70家药店。处理分诊与急诊压力占用了大量的医疗资源，Aurora Health Care与 微软 Health bot合作尝试应用 聊天机器人 工具来进行缓解。 

该项目合作最早开始于2017年，是与 微软 Health bot服务最早合作的项目之一。这相当于是一个数字虚拟导医。 微软 与Aurora双方都强调了用 聊天机器人 连接创建个无缝衔接的医疗消费体验：通过让用户回答关键问题，这个APP根据患者提供的症状，给出可能引起的原因，初步判断其轻重缓急，需要什么级别的医疗服务，并引导用户通过进行下一步的就诊预约。这类医疗 聊天机器人 也是当下最常见的切入点，从初诊自查开始最后引导就医预约。

与该项目应用类似的，还有MDLive远程医疗服务公司在 微软 技术帮助下，用户使用 聊天机器人 在与医生进行视频问诊之前自查症状以便分诊。

医疗服务方：就诊中，院内服务助手

[创新动力>>消费体验提升]

2018年，Cincinnati Children辛辛那提儿童医学中心使用了 微软 Azure bot来开发他们的名为Caren的APP。 聊天机器人 界面主要作用为医院导诊，及其他应答，顺便用来安抚和娱乐就诊的儿童们。

辛辛那提儿童医学中心意欲进一步改善其客户在医疗中心的全程体验，通过Caren，患者家庭很容易的找到他们的医疗中心，查找在急诊中心位置， 查询 等待时间，获得孩子手术的实时信息。

Caren甚至还能提供数字停车服务，提供停车证，记录停车位置。通过Caren还能用对话方式回答更多不在APP菜单界面的其他问题，且能为孩子们讲笑话，进行寻宝游戏等。

医疗服务方：服务全程，患者虚拟助手

[创新动力>>消费体验升级]

美国上市公司诊断化验医疗服务组织QuestDiagnostics今年使用 微软 Healthcare Bot Service发布了其患者服务机器人Quest Chat，能帮助患者 查询 服务地址，预约时间，回答非医学领域而涉及服务流程方面的问题，例如验血需要多长时间，什么时候出结果等。当遇到患者问题Bot无法回答时可转接专业人士提供人工服务。

保险支付方：投保会员工具

[创新动力>>降低成本]

太平洋西北地区最大的健康保险公司Premera Blue Cross，拥有220万会员。在 微软 的healthcare bot技术支持下，Premera Blue Cross于2018年在Facebook Messenger上线了名为Premera Scout的 聊天机器人 ，作为虚拟助手为其投保会员解释保单信息、相关权益、获得理赔等Premera的各类服务。

埃森哲的一项调查发现，目前，68%的保险公司已经在其业务的各个领域使用 聊天机器人 。通过使用 人工智能 来管理客户互动，健康保险公司每年可以节省20多亿美元。Premera Blue Cross认为客户们在某些情况下向机器人寻求帮助会感觉更自在更简单，这一应用可降低呼叫中心的服务量，让员工们可以从低端繁琐的工作中解放出来，以集中处理更复杂的客户呼叫。

Premera Blue Cross 称：在对用户体验做了大量研究之后发现，越来越多的人非常乐于采用这种技术解决方案，而不是直接与人进行沟通，医疗保险客户越来越适应这种人机互动的模式。该项目还将利用Call in数据及Chat 数据继续提升其能力。

制药公司：药研试验招募

[创新动力>>提高效率]

一半的新药研发，难以找到足够数量的患者参与试验。而与此同时，某些患者无法在全球5万起限制条件多达20-30条的各类看不明白的医学试验中找到适合参与的项目，甚即便是医生代表患者快速搜索也不容易。2019年以色列的 微软 医疗团队创建了临床试验 聊天机器人 帮助临床试验筛选配对合适的志愿者。

临床试验机器人允许患者和医生搜索与某一疾病相关的研究，通过一系列问答，以匹配推荐最适合的试验项目。制药公司也能通过这个 聊天机器人 找到合适的试验对象。

例如某患者询问：加州52岁女性患有乳腺癌的试验。机器人响应并追问一系列问题：是否有为转移性做化疗、癌症是否扩散、患者能出行到多远距离。此外，它提供了五个选项让患者选择，以描述患者当前的健康情况和自我照护的能力水平。从多项选择题答案病人选择,软件生成下一个问题和改进的列表可用试验。机器人根据患者的填写，进而追问，并进一步筛选过滤可能的试验列表。

医疗专业人士：专业信息便捷获取

[创新动力>>提高效率]

2017年 微软 与Weill Cornell Medicine威尔康奈尔医学院合作开发了精准医疗 知识库 机器人（Precision Medicine Knowledgebase Bot，PMKB)，目前是开源资源。这款 聊天机器人 与之前几个不同，不是针对患者而是提供给医疗专业人员使用的。 知识库 支持163组基因和518个变异与404个临床注释。

在Microsoft Bot Framework 支持下使用 聊天机器人 ，病理学家和研究人员通过多种渠道访问 知识库 ，包括Skpye、Slack、Wechat等即时通讯工具，支持文本和语音，最终提高临床决策效率。